Conseils, fidélisation : et si tout se jouait au comptoir ?

Pourquoi les pharmaciens prennent-ils l’avantage ?

Adèle ORTU : « Cette pandémie Covid-19, qui a tellement transformé nos vies depuis un an, accentue l’importance de ce rôle de conseil des pharmaciens. Les patients ont énormément de questions à poser et c’est naturellement au comptoir des pharmacies que les échanges sont les plus simples. Les pharmaciens doivent être en capacité de répondre et nos actions, dans le cadre des campagnes réalisées par nos clients, ont pour but d’aider les équipes officinales tellement sollicitées aujourd’hui. D’ailleurs les crises sanitaires propulsent en général régulièrement les équipes au comptoir en première ligne. Les pharmaciens restent de très loin les plus accessibles. Disponibles sans rendez-vous, ils sont des vecteurs d’information essentiels. Ces professionnels de santé ont aussi bien compris l’importance de fidéliser leur patientèle, à travers un conseil aiguisé, pour pérenniser leur activité. »

Anouk DUPIN : « C’est le maillage territorial par les officines qui place également le pharmacien au premier plan. Il devient l’interlocuteur de confiance à proximité. Sa pratique évolue et il doit s’adapter en continu. Sa démarche est curative, préventive et lui permet d’aider le grand public à devenir de plus en plus acteur de sa santé. L’approche et les besoins des patients ne sont plus les mêmes, mais le pharmacien est toujours là pour les guider. »

Quels sont les nouveaux défis à relever ?

Anouk DUPIN : « Nous voyons apparaître de nouveaux usages qui concernent l’ensemble des partenaires du pharmacien. Je pense aux grossistes-répartiteurs, aux distributeurs, sans oublier les laboratoires et bien sûr les prescripteurs. Les objectifs aujourd’hui sont de gérer et de dynamiser l’officine. Cela passe par des logiciels performants faciles à utiliser pour centraliser les données ainsi que par des outils de visibilité, de communication et de fidélisation, tellement importants en santé familiale où la concurrence est très forte. Il devient indispensable, tant pour les laboratoires que pour les équipes officinales, de renforcer le processus d’adhésion et de fidélisation des patients-consommateurs dans le parcours de soin. Il est aussi question de faciliter et d’améliorer la délivrance des produits de santé. D’où l’intérêt de développer des outils d’aide au diagnostic, à la décision médicale. Des approches de plus en plus personnalisées qui imposent parfois un suivi des données patient en temps réel. L’optimisation de la prise en charge permet aussi de mieux répondre aux besoins des patients en proposant un meilleur accompagnement, pour faciliter la compréhension et donc l’acceptation. Cela implique de nouveaux outils d’éducation thérapeutique pour renforcer l’observance et donc l’efficacité des traitements. »

Adèle ORTU : « Pour atteindre ces objectifs, notre démarche vise à soutenir les équipes officinales en continu et à différents niveaux. Concrètement, nous générons la préférence de marque au travers de solutions pertinentes et ancrées dans la réalité du terrain. Du brand design à l’activation et la création de trafic en point de vente, en passant par la formation. Cela inclut aussi le digital qui permet d’accélérer l’accès aux informations. Plus besoin d’attendre qu’un visiteur médical se rende en officine, de nouveaux moyens permettent de gagner un temps précieux pour les pharmaciens. Cette réactivité accélérée par de multiples outils est devenue indispensable aux professionnels de santé. Nous créons un écosystème chaîné qui va optimiser la transmission de l’information au dernier maillon qu’est le patient. Des campagnes qui vont jusqu’à la sensibilisation du patient lui-même à travers l’animation de réseaux sociaux devenu totalement incontournable. Il ne s’agit plus de promotion seule, mais d’anticiper les besoins et d’enrichir la relation pharmaciens-patients. »

Quelles nouvelles solutions développez-vous ?

Anouk DUPIN : « Dans cet essor des outils médicaux développés en officine, nous créons par exemple des applications, des sites web offrant une autre dimension à l’approche service. Il y a de réels nouveaux enjeux pour les laboratoires pharmaceutiques. Ces spécialistes du médicament vont forcément jouer un rôle clef dans l’évolution du métier de pharmacien d’officine. Les laboratoires cherchent notamment à optimiser la communication pour mieux faire circuler les informations sur les produits. Un objectif qui répond à l’attente d’une meilleure interactivité puisque le retour patient guide aussi ces nouvelles initiatives. L’idée est de créer de la valeur à l’usage de leurs produits. C’est l’alliance de nouveaux outils et de nouvelles solutions pour aider les professionnels de santé et leurs patients, au-delà du médicament. »

Adèle ORTU : « J’estime pour ma part que ces nouvelles initiatives vont beaucoup plus loin en termes de fidélisation. Cela est intimement lié au modèle économique des pharmaciens qui ont clairement besoin de pérenniser cette relation avec les patients. C’est l’une des grandes évolutions de leur métier. J’observe qu’aujourd’hui une bataille est engagée au sein de l’officine pour fidéliser ses propres patients. Les pharmaciens ont bien cette problématique en tête et c’est précisément à ce niveau que les laboratoires peuvent les accompagner. Les industriels peuvent les aider à travers des actions extrêmement concrètes à mettre en place au sein de l’équipe officinale. Des initiatives gagnant-gagnant puisque le laboratoire espère bien en contrepartie fidéliser à son tour le pharmacien à ses marques. L’indispensable fidélisation des clients est bel et bien devenue le cœur de la problématique aujourd’hui. À l’officine, les professionnels sont de plus en plus face à des patients sur- voire mé-informés. Le rôle de conseil du pharmacien a pris une place énorme et l’arrivée dans notre équipe d’Anouk qui est pharmacienne renforce nos compétences et notre expertise. Pour fidéliser un patient, il faut être capable de bien le conseiller et c’est précisément cela qu’une meilleure communication va faciliter. »

Propos recueillis par Laurence Mauduit